15mei

Organisatie op z’n kop: van afdelingen naar klantenteams

 
Al zou een uitbundige verentooi hem niet misstaan, Marcel Copier, eindverantwoordelijke Planmatig, ziet zichzelf liever niet als het opperhoofd van zijn bedrijfsonderdeel. Het was niet langer houdbaar om alleen alles onder controle te hebben. Marcel besloot het radicaal anders te doen.

“Samen met Cas heb ik de laatste jaren Planmatig uitgebouwd tot een mooi onderdeel met tientallen grote klanten als woningcorporaties en zorginstellingen, waar we steeds meer intensief projectoverstijgend mee samenwerken en die steeds meer om maatwerk vragen”, vertelt Marcel.

“Onze structuur werkte niet meer. Afdeling calculatie, afdeling werkvoorbereiding, afdeling verkoop, enzovoorts. De afdelingen zaten als het ware in silo’s waar ik onder stond en waar ik als een soort trechter alles opving. Mijn betrokken collega’s, die wel verantwoordelijkheid wilden nemen, werden door deze structuur tegengewerkt en dat leidde wel eens tot frustraties. En uiteindelijk kwam alles op mijn schouders, terwijl ik zeker niet alle klanten tot in detail ken en niet overal iets over hoef te zeggen. Dat kon niet langer.”

Zo’n organisatie is niet meer van deze tijd en Marcel werd er zelf niet gelukkig van.
Hij ging klantenteams vormen. “Zo’n team is zelf verantwoordelijk voor een of een aantal klanten. In het team werken die calculator, die werkvoorbereider, enzovoorts samen. Zij kennen de klanten, zijn hun vast aanspreekpunt, spreken hun taal en zij sturen een vaste club vaklieden op locatie aan.”

Fysiek bij elkaar en leanen
De vier teams zijn niet alleen in een model bij elkaar gebracht. Ook fysiek komen ze bij elkaar. “De collega’s voelen zich ook echt verantwoordelijk en hebben onderling veel meer contact. Problemen zijn daarom sneller op de radar en sneller opgelost.”

Marcel introduceerde het Lean werken. De teams maken met fysieke borden zichtbaar wat er speelt, wat er moet gebeuren en waar eventueel de struikelblokken zitten. “Met elkaar praten voor het bord verbindt.” Bij een van de borden is staat zelfs een liquide beloning met vier glaasjes, om samen resultaten te vieren. Met mate, natuurlijk.

Andere hiërarchie
“Mijn rol verandert hierdoor. De teams zijn grotendeels zelfsturend. Ik blijf weliswaar eindverantwoordelijk, maar ben vanuit deze structuur faciliterend en ondersteunend aan de teams. Met deze managementloze organisatiestructuur gaan we natuurlijk efficiënter werken. Maar minstens zo belangrijk is dat iedere medewerker de verantwoordelijkheid kan nemen voor de kwaliteit waar we bekend om staan en ondernemerschap met zich meedraagt. Zo hebben we in kpi’s hoge cijfers vastgelegd voor zaken als bewonerstevredenheid, klanttevredenheid en ook medewerkerstevredenheid.”

Marcel gaat verder met het implementeren van het klantenteams-model. De veren van de tooi worden verder verdeeld en dat maakt hem, zijn collega’s en de klanten gelukkiger.