04nov

24/7 gebouwenservice contract voor Lunet Zorg

 
Lunet Zorg zet zich in voor mensen met een beperking en zorgt ervoor dat zij veilig, prettig en comfortabel wonen, leven en actief zijn, thuis en op meer dan honderd locaties in de regio Eindhoven en De Kempen. Een mooie opdrachtgever waarvoor Caspar de Haan al enkele contractperiodes het planmatig onderhoud buiten en de afwerkingspakketten binnen verzorgd. Iedere drie jaar schrijft Lunet Zorg een aanbesteding uit voor het onderhoud van de 100 eigen locaties, verdeeld in 2 werkgebieden. Ook de komende contractperiode is Caspar de Haan weer gekozen als uitvoerder van alle onderhoud in werkgebied 2 na een wel heel bijzondere aanbesteding.

Najaar 2015 kwam Lunet Zorg met haar nieuwe aanbesteding, dit keer met een bijzondere ‘request for proposal’: een soort ‘klussenbus’ met een zeer uitgebreide beschrijving van waar een leverancier aan moest voldoen. Een uitdaging  op het lijf geschreven van Caspar de Haan. Als service organisatie heeft men dit vertaald naar een 24/7 aanpak met 4 prioriteitenniveaus en een heldere IT infrastructuur. Resultaat: een eenvoudig stappenplan bijzonder helder gevisualiseerd. De opdrachtgever herkende zich prima in deze aanpak en de aanbesteding werd omgezet in een nieuw contract. 24/7 kent 4 prioriteitenniveaus waarbij 3 & 4 het meeste voorkomen:
  • prio 1: binnen 1 uur ter plaatse, klus klaar binnen 4 uur;
  • prio 2: binnen 24 uur ter plaatse, volgende werkdag klaar;
  • prio 3: binnen 5 dagen ter plaatse direct oplossen;
  • prio 4: binnen 5 dagen ter plaatse, binnen 3 maanden oplossen.Groot afbreukrisico als uitdaging

Uit dit vertrouwen blijkt dat Caspar de Haan klantwensen goed weet te vertalen in een vernieuwende aanpak. Vaak zijn de 24/7 klussen helemaal niet schilder of onderhoud gerelateerd. Bijvoorbeeld een scheef hangend schilderij kan grote impact hebben op de stemming van Lunet cliënten. Recht hangen is dan prio 1. Dit vergt wel iets van je organisatie en je medewerkers. Naar schatting zal 24/7 bij Lunet  zo’n 10 – 15% van de omzetwaarde vertegenwoordigen, maar dit zijn wel de bonnen met het grootste afbreukrisico. Juist hier ligt de uitdaging voor Caspar de Haan, als je dit goed onder controle hebt dan mag je met recht trots zijn als service organisatie. In de afspraak met Lunet Zorg zijn KPI’s vastgesteld die maandelijks worden geëvalueerd. Evalueren en vooral leren om samen te komen naar structurele en betaalbare oplossingen. 

Besloten is dat 24/7 een standaard service wordt in het aanbod van Caspar de Haan, mogelijk onder een andere naam waarbij 24/7 de kern blijft.  Dit vergt een uiterst efficiënte inrichting van het proces waarbij alle orderinformatie digitaal toegankelijk is voor alle betrokken. Natuurlijk allemaal zonder concessies te doen als het gaat om service, kwaliteit, inzet en flexibiliteit. Een telefonische of digitale melding wordt direct gepland en omgezet in een digitale werkbon.